業務の属人化リスクとその解消法！原因や標準化のポイントを解説

カテゴリ：ナレッジマネジメント

その人がいないと仕事が回らない、仕事内容がブラックボックス化しているなど、企業において業務の属人化は珍しいものではありません。しかしこれらを放っておくと様々なリスクが生じるのもまた事実。

今回は業務の属人化に悩む方に向けて

• 業務の属人化によるリスクとデメリット
• 属人化を解消する具体的な方法
• 業務を標準化する際のポイント

について解説します。

ぜひ、業務の属人化リスク解消のヒントにお役立てください。

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業務の属人化とは？

まずは改めて業務の属人化とはどのような状態か確認しておきましょう。

業務の属人化とは、仕事の進め方やその仕事にまつわる情報を特定の人だけが把握しているのみで、他の人には共有していない状態のこと。

企業にとっては、こうした属人化によって様々なリスクやデメリットが発生することが古くから問題視されています。

経団連が2017年にとったアンケートでは「長時間労働につながりやすい職場慣行」の理由第1位に「業務の属人化」が挙げられています。（2位「時間管理意識の低さ」3位「業務効率の悪さ」4位「業務の標準化不足」）。

出典：日本経済団体連合会「2017年労働時間実態調査」P13

なぜ属人化してしまうのか？

ではなぜ業務は属人化してしまうのでしょうか。ここでは企業における属人化のよくある事例やその心理をご紹介します。

1. 自分の地位を守りたい担当者
2. 当事者意識が薄い同僚
3. 人手・時間が足りないチーム

1. 自分の地位を守りたい担当者

一つ目は「この仕事は自分しかできない」などとベテラン社員などが抱え込んでしまう場合です。

本人は属人化している状況を特権的なものと意識し、この状況を維持したいと考えていることもあるでしょう。

その理由として、

• 代わりがいないので地位が脅かされることがない
• 仕事のやり方を完全に「自分流」にカスタマイズできる
• 「あなたしかできない」と言われることで自尊心が満たされる
• 他にその業務に詳しい人がいなければ、ミスやサボりなどがバレにくい

などが挙げられます。

2. 当事者意識が薄い同僚

二つ目は当事者意識の薄さが業務の属人化を起こしてしまうケースです。

特に高度な仕事内容でなくとも、誰かに任せっきりとなっていると徐々にその人にしかできない高度な暗黙知が生じたり、仕事のやり方がその人にしか分からない状況になるなどです。

こうした状況の背景には、

• この仕事はあの人の担当と決まっているから
• あの人に任せておけば安心だ
• 下手に手を出して機嫌を損ねたくない
• 自分の業務が忙しいので他の人の仕事に興味を持つ余裕がない

などの心境が関係してきます。

3. 人手・時間が足りないチーム

3つ目はチーム全体で人手や時間が足りない状況によって引き起こされる属人化です。

チームメンバーのそれぞれが得意分野を生かすのは良いことでもありますが、人手が足りなかったり、チーム内で業務を共有する時間がない場合もまた、属人化が進んでしまう要因に繋がるでしょう。

具体的な状況や心理状態としては、

• 業務が終わったあと報告や経験の共有をする場がない
• １人あたりの業務量が多く、業務内容を共有できる相手がいない
• 自分の業務をこなすのに精一杯で他業務を経験する余裕がない
• 仕事が回っているので問題意識を持ちにくい

などが挙げられます。

このような状況や心境は誰しも心当たりがあるのではないでしょうか。次はこうした業務の属人化によるリスクやデメリットについて解説します。

業務の属人化によるリスクやデメリット

冒頭で業務の属人化には様々なリスクやデメリットがあるとお伝えしましたが、代表的なものとしては以下のような挙げられます。

1. 業務効率の低下・停滞リスクが発生する
2. 業務の品質が不安定になる
3. ミスの発見が遅れる
4. 知識やノウハウが失われる
5. 長時間労働を引き起こす

それぞれに具体的に見ていきましょう。

1. 業務効率の低下・停滞リスクが発生する

業務が属人化していると、担当者が多忙だったり急な不在が生じても他の社員で対応することが難しくなります。そのため業務の効率が低下したり、場合によっては完全に停滞してしまうことも。

また業務内容を理解しているのが担当者しかいなと、客観的な業務効率の改善が難しいだけでなく、作業効率が低下してもそれに気が付かないというリスクもあります。

2. 業務の品質が不安定になる

属人化が進んだ業務は、品質が不安定になりがちです。業務の詳細を知るのが担当者だけであるため、業務や成果物に品質の低下があっても指摘できる人がいないためです。

業務マニュアルや手順書が整備されていなければ、慣れによる省略や手順の改変などが発生しやすくなります。例えベテラン社員であっても、こうした慣れにより作業内容にムラが生じてしまうこともあるでしょう。

3. ミスの発見が遅れる

属人化が進むとミスやヒューマンエラーが発見されにくいというリスクが発生します。

担当者が早急に気付いてすぐに対応できれば良いのですが、気付くのが遅れたり、故意に隠してしまったりという恐れもあります。

担当者以外は、業務の内容が分からないため、そもそもミスに気付けない状態かもしれません。対応の遅れによっては大きな損失を産む可能性も捨てきれません。

4. 知識やノウハウが失われる

業務の属人化は、そもそも会社の財産として管理するべき知識やノウハウを、社員が個人のものと化している状態とも言えます。

こうした状況の中、業務の担当者が突然退職してしまったらどうなるでしょうか。

本来同僚や後輩に受け継がれ、広く活用するはずだった知識やノウハウは、担当者の退職と同時に会社からは消えてなくなってしまいます。

5. 長時間労働を引き起こす

業務の属人化は、必然的に長時間労働を引き起こします。業務の担当者に替えがきかないため、どうしても1人に仕事が集中してしまうからです。

長時間労働によるパフォーマンスの低下は、さらなる長時間労働を引き起こす可能性があり、場合によっては過労により担当者の退職や休職に繋がることもあるでしょう。

このようにざっと挙げただけでも、属人化のデメリットやリスクは少なくないのです。

業務の属人化を解消する具体的5つの方法

ではどのように業務の属人化を解消していったらいいのでしょうか。具体的な方法を5つご紹介します。

方法1. ワークフローを可視化する
方法2. 手順書やマニュアルを作成する
方法3. 業務の責任を分散する
方法4. 業務自体をシンプルにする
方法5. 知識やスキルが共有される仕組みを導入する

方法1. ワークフローを可視化する

属人化を防ぐ方法として、まずは業務の流れ（ワークフロー）を可視化してみましょう。細かな業務ごとに、以下のような項目を洗い出してフローチャートにします。

• 発生する業務内容
• 関係する部署・人物
• やり取りする情報

こうした情報を可視化することで、ボトルネックになっている部分が明らかになります。業務の流れをシンプルにしたり、分散化させるヒントになるでしょう。

方法2. 業務自体をシンプルにする

方法1.で作成したワークフローをもとに、業務の流れをさらに最適化します。

• 省略できる工程はないか
• 手順を変えた方が合理的な工程はないか
• ITツールなどの導入で負担を軽減できないか

などのアイデアです。

ここで気をつけたいのが、合理性だけを追求して一刀両断しないこと。

一見無駄と思える作業が実は大きな意味を持っていたなどのケースもあるため、担当者にもよく確認しながら整理していくことが大切です。

方法3. 手順書やマニュアルを作成する

標準化させるツールとして、分かりやすく詳細なn手順書やマニュアルの力は絶大です。たとえ担当者が不在でもも、その業務に対応可能な状態にしておくのが理想です。

より良い手順書やマニュアルの作成方法
• 属人化している業務の直接の担当者が作成する
• 他の従業員が分かりにくい点を指摘する
• マニュアルの表現をブラッシュアップする

マニュアル作成のために他の従業員と業務についてコミュニケーションすることで、ノウハウや情報が共有され属人化の解消が図れるというメリットもあります。

方法4. 業務の責任を分散する

属人化は特定の人物に業務の責任が集中することでも起こりやすくなります。

そのために、責任者を１人ではなく複数名にしたり、複数名で１つの業務を担当するなど、責任を分散する仕組みを採用することで、誰か1人がいなくなっても業務が滞らない状態が実現できます。

方法5. 知識やスキルが共有される仕組みを導入する

企業や組織において、知識やノウハウを共有する取り組みの一つにナレッジマネジメントがあります。

ナレッジマネジメントとは：社員一人ひとちが持つ知識やノウハウを企業全体で蓄積し共有し合うことで、日々の業務や経営戦略に活かしていくこと。

ナレッジマネジメントの導入にあたっては、フレームワークとして広く知られている「SECIモデル」を有効活用するのもおすすめです。

なお、SECIモデルについては下記記事で詳しく解説しています。

> SECIモデルとは？企業におけるナレッジマネジメントへの活用と具体例

業務の属人化を解消する際の注意点

先ほど紹介したような方法で属人化の状態を徐々に紐解いていくことは可能ですが、冒頭でも紹介したように属人化が生じる状況や心境は決して一筋縄なものではありません。

そのため属人化してしまう本質的な理由を探り、そのうえで対応を考える必要があります。具体的に以下のようなケースについて見てみましょう。

1. 時間が取れない場合
2. 地位やポジションを守りたい場合
3. 専門性が高い場合

時間がない場合

ノウハウやナレッジを多く持つベテラン社員や、属人化してしまった業務の担当者は多忙であることは往々にしてあります。標準化や共有化をするための時間がなく、身動きが取れない場合、まずは業務全体の負担を軽くすることが先決です。

どんなプロフェッショナルでも、100%全ての業務が完全に属人化していることはあまりないでしょう。

属人化していない仕事には、他の人をアサインしてまず負担を軽くします。そこで生まれた時間を使って、属人化した業務を文章や図式などの形式知化する作業を行うのが効果的です

地位やポジションを守りたい場合

次に「この仕事は自分しかできない」と社員が抱え込んでしまうケースです。本人は属人化を維持することで、自分の地位やポジションを守りたいとも考えています。

このような場合には、社内における評価方法を変更するなど属人化を維持することが、本人のメリットにならない仕組みや体制に変更するのも一つの手です。

すぐにそうした変更が難しい場合には、問題を属人化した業務を持つ社員本人へのヒアリングを行った上で問題点を明らかにし、上司に相談・改善をうながすのも良いでしょう。

専門性が高い場合

専門性が高い業務は、本人に思惑がなくとも属人化は起こりやすいものです。

このような場合も、専門性が必要とされない業務を率先してアウトソースするなど、時間的な余裕を作ることが先決です。

その上で属人化している業務のワークフローを可視化をしたり、手順書やマニュアルの作成、業務をシンプルにするなどで、徐々に属人化している状態を減らしていきましょう。

繰り返しにはなりますが、業務が属人化してしまう原因はひとつではなく、いくつもの要因が複雑に絡み合っているケースがほとんどです。

またそもそも全ての業務を標準化させることは不可能ですし、「属人化＝悪」とは限りません。業務の専門性が非常に高かったり、個性やクリエイティビティを発揮することが大切な仕事もあります。

属人化させても問題のない業務、属人化させるべきでない業務の見極めも重要となってくるでしょう。

業務の属人化を解消するのに役立つツール

最後に企業における業務の属人化を防ぐための役立つツールをご紹介します。

なお、ナレッジマネジメントにおけるオールインワンの万能ツールは現在のところ存在しないため、業務シーンによってツールを使い分けるなどし、相互に補完し合いながら、自社の活動に沿った形にアレンジしていくのが現実的だと言えるでしょう。

エンタープライズサーチ（企業内検索システム）
文書管理システム
社内FAQシステム・ヘルプデスク
ファイル共有システム
グループウェア
eラーニング
社内SNS
営業・顧客管理
議事録・日報管理

エンタープライズサーチ（企業内検索システム）

エンタープライズサーチは、企業内に散在する膨大なデジタルデータを横断的かつ素早く検索できる「企業内検索システム」です。インターネットでYahoo!やGoogleを利用するような感覚で社内のデータを一括検索できるため導入のハードルが低いのが特徴です。

（参考記事）エンタープライズサーチとは？主な機能や導入メリット・活用事例を解説

例えば、弊社が提供する「Neuron ES」は、ファイルサーバはもちろん社内ポータルや社内データベース、さらには、SharePoint OnlineやBoxなどと言ったクラウド上のストレージサービスをまたいで一括で情報を検索することが可能です。

「あの資料どこにあったかな？」などと情報収集に費やす時間を短縮することができ、業務効率化に大きく寄与します。

また業務の効率化だけでなく、検索結果での類似書類のサジェストや文書ファイルの所有者の表示などから「こんな文書あったんだ！」「この資料の内容については◯◯さんが詳しいのか」といった新たな気づきに繋がるため、ナレッジマネジメントにおいても有効活用が可能です。

> エンタープライズサーチ「Neuron ES」最新事例はこちら

文書管理システム

文書管理システムとは文字通りではありますが、分かりやすく説明すると、企業内の様々なデータや資料を保管・保存・活用・廃棄のサイクルで管理するためのシステムのことです。

管理といっても単にデータが保存されていれば良いのではなく、必要な時に必要な人がすぐに取り出せるなど、業務フローにそのまま活用できる状態をここでは管理と呼び、それが実現できるツールを一般的に文書管理システムと呼びます。

先ほど紹介したエンタープライズサーチとの違いは、文書ファイルや各データの検索に特化したツールがエンタープライズサーチであり、保存など管理に特化したものが文書管理システムと言えるでしょう。

なおナレッジマネジメントの観点では、文書管理システムでは厳密な管理ルール（保存場所やディレクトリ名・ファイル名など）を設ける必要があり、そうしたルールを必要としないのが検索に特化したエンタープライズサーチなので、取り組みの初期段階では後者の方が推進しやすいと言えます。

社内FAQシステム・ヘルプデスク

業務上のよくある質問と回答をまとめた、社内FAQやヘルプデスクなどのシステムもまたナレッジマネジメントツールとして挙げられます。むしろこの社内FAQやヘルプデスクシステムがナレッジマネジメントツールとして最も一般的にイメージされる形かもしれません。

無料の社内wikiとの違いとしては、高い検索精度が備わっていたり、コメント機能などによって各ナレッジに紐づいたコミュニケーションが取れる点などが挙げられます。

コールセンター機能などを所有する企業では特に導入の多い、有償のナレッジマネジメントツールだと言えるでしょう。

ファイル共有システム

主にクラウドのストレージにファイルをアップロードし、ダウンロード用のURLを送付することで複数人によるファイルの共有や送受信ができるファイル共有システムを活用する企業も少なくありません

無料で使えるものも多く、クラウドのものであれば場所や端末を選ばず作業ができるのがメリットですが、情報セキュリティの観点においては提供サービスの利用規約をしっかりと確認した上での利用を強くおすすめします。

なおこのあと紹介するグループウェアや社内SNS、営業・顧客管理ツールなどの標準機能としてファイル共有システムが装備されていることも珍しくありません。

グループウェア

スケジュール管理やファイル共有、チャット等のコミュニケーションといった機能が備わるグループウェアは、そもそも社員同士の情報共有を目的としているため、ナレッジマネジメントと好相性です。

ノウハウや事例などを共有化する仕組みや運用ルールを積極的に導入することでナレッジマネジメントのためのツールとしての応用が可能です。

ただし導入するグループウェアによっては、グループウェア内の検索精度が優れていない、グループウェアの利用コストが安くないなどのデメリットも挙げられます。

eラーニング

従業員の持つナレッジやノウハウを動画や資料として残したり、あるいは外部の専門家が作成するデジタル資料もまたeラーニング用コンテンツとして重宝します。

デジタルコンテンツであれば、視聴または閲覧する場所や時間を選ばずに、新人教育や接客マナー、自社製品に対する理解などを効率的に学ぶことができます。

また一度コンテンツとして作成することで、教える側の手間も省けるだけでなく、eラーニングを活用する側も何度も見返すことが可能です。さらに学習の進捗度を見える化する機能などがあれば、学習者のモチベーションを挙げられたり、学習記録を管理することも可能です。

社内SNS

社内ブログや社内SNSを立ち上げたり、SNS機能の付いたナレッジマネジメントツールを活用することで成功している企業もあります。

手軽に書き込んだりコメントで意見交換ができるため、情報共有が活発になるほか、興味関心を同じくする社員が集まるコミュニティの発生も期待できます。

SNSによるコミュニケーションに普段から慣れている社員が多い場合、導入は比較的スムーズですが、そうでない場合は多少導入ハードルは高いかもしれません。

営業・顧客管理

顧客情報やコミュニケーション記録を共有することで、営業活動の効率化が可能です。

特に検討期間の長い商材を扱う企業の場合、過去にどのようなやり取りを行っていたかの記録を残しておくことで、他の営業担当などからフォローを入れるなどの対応も撮りやすくなるほか、請求書などと紐づくことで売上の管理も容易になります。

多くの企業で営業活動が属人化しているケースも多く、導入には社内の説得が必要となりますが、導入に至ればナレッジ共有が促進されるだけでなく、マーケティング活動との連携も可能になるなど大きな期待が持てるようになります。

議事録・日報管理

会議の記録（議事録）や社員の日報などの情報をストックするナレッジマネジメントツールも存在します。

特に議事録や日報は、社員の知識やノウハウが言語化されていたり、気づきなども含まれるため、有益なナレッジ共有に繋がるケースもあるでしょう。

このように企業活動におけるあらゆるシーンで様々なナレッジマネジメントツールが存在します。自社の目的や必要に応じてこれらツールを組み合わせながら、社内におけるナレッジ共有を進めて行くことが重要です。

> （参考）ナレッジマネジメントツール導入の効果とメリット・デメリットを詳しく解説

まとめ

今回は企業における業務の属人化の事例とリスク、その解消法についてお伝えしました。

業務の属人化は短期的にはそれほど脅威ではなくとも、長期的には非常に大きなリスクとなり得ます。

まずは属人化となっている業務を可視化し、その理由を紐解いていきながら、必要な対策を講じていきましょう。

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