ナレッジマネジメントツールとは？主な機能＆種類、導入メリット徹底解説

カテゴリ：ナレッジマネジメント

ベテラン社員が長年の経験から培った知識や経験と言ったノウハウを、文章や図解、数式などによって説明できる形にし、企業内に共有することを「ナレッジマネジメント」と言います。

またこうしたナレッジマネジメントを仕組み化するツールとして、ナレッジマネジメントツールが登場し、導入する企業も増えてきています。

本記事では、

• ナレッジマネジメントツールの種類や主な機能
• 導入のメリット・デメリット
• ナレッジマネジメントツールの選定方法
• 導入事例

などをご紹介いたします。

これを読めば、ナレッジマネジメントツールの全体像が分かり、導入の判断はもちろん、自社でどんなツールを導入すれば良いのか分かるようになるでしょう。

ぜひ最後までお付き合いください。

再春館製薬所様のコールセンターにおけるナレッジマネジメント術！

企業に存在する膨大なデジタルデータを横断的に検索できる企業内検索システム「Neuron ES」なら、欲しい情報が欲しいタイミングで手に入れられるだけでなく、文書ファイルの所有者から誰が何に詳しいのかが一目で分かるためナレッジマネジメントにも効果的。再春館製薬所様のコールセンターでのナレッジマネジメント活用事例もこの一冊に！

ナレッジマネジメントツールとは？

そもそもナレッジマネジメントツールとは、具体的にどのようなツールなのか。ここではベースとなる概念のナレッジマネジメントと併せておさらいしておきましょう。

まずベースの概念となるナレッジマネジメントとは、社員一人ひとりがこれまでの経験で培った知識やノウハウを全社で共有する取り組みのこと。

特にベテラン社員が持つ属人化された情報が中心となりがちですが、中堅社員〜若手社員であろうと、業務にとって有益な知識やノウハウを全社員で共有することで、会社全体の活性化や課題解決に繋がると考えられています。

そして、このような活動を補助するツールとして、近年企業ではナレッジマネジメントツールが積極的に活用されています。ナレッジマネジメントツールとは、ナレッジマネジメントの取り組みを効率的・体系的に行えるようサポートするツールです。

ナレッジマネジメントツールの種類

ナレッジマネジメントツールは大きく4つの種類に分けることができ、それぞれ目的や機能が異なります。自社でどのような課題を解決したいか、どのように運用したいかで選ぶ種類が変わってくるので注意しましょう。

では実際に、どのようなものがあるのか見ていきます。

・ヘルプデスク型
・業務プロセス型
・ベストプラクティス共有型
・経営資産・戦略策定型

1. ヘルプデスク型

まずはナレッジマネジメントツールとしては最も一般的な「ヘルプデスク型」です。

主に文書ファイルを中心とした社内ドキュメントをデータベースにまとめておくことで、情報を欲しい人がタイミングを選ばずいつでも情報にアクセスできるだけでなく、ヘルプデスク（社内の問合せ先）や専門知識を持つ社員の負担を軽減させることができます。

具体例としては、社内でよく質問される内容をFAQ（よくある質問）形式でまとめる「FAQ構築ツール」や、企業内に保管されているデジタルデータを横断検索＆高速検索できる「エンタープライズサーチ（企業内検索システム）」などが挙げられます。

ただし、こうしたヘルプデスク型のナレッジマネジメントツールでは、知識やノウハウを文章や図解などによって言語化（形式知化）をしておかなければなりません。

2. 業務プロセス型

続いて紹介するのは「業務プロセス型」。業務プロセス型は業務における知識だけでなく、業務の進め方についてのナレッジも同時に得ることを目的としたナレッジマネジメントツールの種類です。

コールセンター業務などで広く利用されており、顧客からの質問やクレームなどに対して過去に満足度の高かった回答やそのプロセスを瞬時にオペレータ同士で共有できるなどのメリットがあります。

また問い合わせ内容が高度な場合には、速やかに上司や他の専門オペレーターに交代できると言った機能を持ち併せていたり、問い合わせ内容から顧客の潜在的なニーズを解析し、顧客満足度（CS）の向上のために活用できるツールも存在します。

3. ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス型は、優秀な社員の知識・行動パターン・思考パターンなどの暗黙知（言語化されていない知識）を形式知化する高度なナレッジマネジメントシステムです。

例えば、成績トップの営業マンがどのように顧客からヒアリングを行っているか、どのような状況でどういった提案をしているかといったノウハウをマニュアル化し、他の社員でも再現できるようにするといったものです。

期待できる効果が高い分、暗黙知を形式知化する技術やシステム構築は決して易しいものではありませんし、対象となる優秀な社員にとっても何かしらのメリットやインセンティブがないと協力が得られないといったパターンも存在します。

4. 経営資産・戦略策定型

経営資産・戦略策定型のナレッジマネジメントシステムは、知識の集積や共有が目的ではなく、組織内の各個人や部署が所有するナレッジの分析を行い、経営戦略の策定に活かす方法です。

ある成功事例とその類似の事例とを比較し、条件の違いや関係者の判断の違いなどを分析することで、経営戦略はもちろん未来の意思決定にも役立てられます。

なお経営資本・戦略策定型では、これまでの業務で扱った膨大なデータ量の整理・分析が必要となるため、DWH（データウェアハウス）などのツールを活用するケースが一般的です。

形式知と暗黙知

既に度々登場してきている言葉ですが、企業や組織における知識は大きく「形式知」と「暗黙知」に分けられます。

まず形式知とは、文章や図解、数式などによって表現された知識のこと。

反対に暗黙知とは、文章や図解、数式などでは表現が難しいものとなりますが、形式知として表現できるもののそうした努力をしていないという場合にも使われます。

ベテラン社員が持つ「勘」や「ノウハウ」は、暗黙知であるケースが多く共有が難しいとされていました。しかしナレッジマネジメントツールの導入の目的は、これら暗黙知を形式知化することで、全社的な社員のスキルアップにつなげるというものに他なりません。

ナレッジマネジメントツールの主な機能

先ほどナレッジマネジメントツールの種類とその目的をご紹介いたしましたが、ここではナレッジマネジメントツールの主な機能をいくつかご紹介したいと思います。

なおここで紹介する下記機能はナレッジマネジメントツール全てに備わっているということではなく、製品によってはいずれかの機能に特化していたり、組み合わせでの搭載やオプション機能であるケースが一般的です。自社のナレッジマネジメント活動の目的に合わせて機能の取捨選択ができると良いでしょう。

・ヘルプデスク（FAQ）
・ファイル共有（ドキュメント管理・文書管理）
・横断検索・全文検索
・マイニング
・グループウェア
・eラーニング
・ブログ・SNS

ヘルプデスク（FAQ）

業務中に出てきた質問に対して、社員同士で回答しあえる機能がヘルプデスクです。さらに回答をブラッシュアップできる機能などが備わっているケースもあります。

ファイル共有（ドキュメント管理・文書管理）

社員同士でファイルの送受信ができるだけでなく、文書ドキュメントにタグ付けが行えるなど、欲しい情報を取り出しやすくするための機能です。

横断検索・全文検索

複数のファイルサーバや、ファイルサーバとSharePoint Online、Boxなどのクラウドストレージとをまたいだ検索（横断検索）や文書ファイル内の全文章から検索（全文検索）できる機能。

マイニング

テキストを単語やフレーズに分解し、それらの関係性や変化を分析することができます。例えば、アンケートの自由解答欄におけるテキストから、顧客が何を望んでいるのかといったマーケティング活動に役立てることも可能です。

グループウェア

スケジュール管理・設備予約・ファイル共有・掲示板機能・メッセージ機能など、社員同士の情報共有を目的としたこれらグループウェアの機能は、ナレッジマネジメントの目的でも活用できます。

eラーニング

集積されたナレッジやノウハウを、eラーニング用の教材コンテンツとして活用し、従業員の効率的な情報共有に役立てられます。

ブログ・SNS

社内ブログや社内SNSといった機能が備わっているナレッジマネジメントツールも存在します。
ブログやSNSであれば使い慣れている人も多く、活発な情報共有が期待できます。

いくつかご紹介しましたが、これら機能が実際に解決したいナレッジマネジメントの課題にアプローチできるのかしっかりと見極めが必要となります。

ナレッジマネジメントツール導入5つのメリット

さてここからは、ナレッジマネジメントツール導入のメリットをご紹介します。
反対にデメリットについても触れておきますので、ぜひ参考にしてください。

メリット1. 従業員のスキルアップ・業務の属人化が防げる
メリット2. 検索機能によって業務の生産性が上がる
メリット3. 誰が何に詳しいかわかるようになる
メリット4. 集積したナレッジを社員の属性によってレコメンド可能
メリット5. ツールによってはデータの連携が簡単

メリット1. 従業員のスキルアップ・業務の属人化が防げる

まずはナレッジマネジメント最大の目的である、働く従業員のスキルアップに期待が持てること。

ナレッジマネジメントツールによって、社員一人ひとりが持つ知識・ノウハウが集積されていれば、そこを参照するだけですぐさま情報が得られるだけでなく、既に知識やノウハウを持つベテラン従業員の手間も大幅に削減できます。

その他にも、休職者や退職者が出た場合でも、スムーズな引き継ぎが可能となります。

メリット2. 検索機能によって業務の生産性が上がる

ナレッジマネジメントツールの中でも、エンタープライズサーチなどの「検索機能」に特化したツールであれば、情報・資料探しにかかる時間を大幅に削減でき、結果的に社員一人ひとりの業務の生産性向上に期待ができます。

エンタープライズサーチとは、社内に蓄積された膨大なデジタルデータの横断検索・全文検索を可能とする企業内検索システムのこと。複数のファイルサーバの検索だけでなく、BoxやSharePoint Onlineと言ったクラウドストレージを跨いだ一括検索ができるのがメリットです。

メリット3. 誰が何に詳しいかわかるようになる

ナレッジマネジメントツールを利用すれば、ドキュメントファイルの所有者が分かるため、誰が作成した情報なのかを一目で確認することができます。

社内で欲しい情報を得るために、色々な人に聞いて回る必要が減り、結果として業務の生産性向上に期待が持てるでしょう。

さらに情報の共有範囲を広げれば、異なる部署や支店などからでもドキュメントの閲覧が可能となり、部署やチームを跨いだ活動・交流に役立ちます。結果としていわゆる部門間連携が強化され、強いては企業競争力が上がることにも繋がるでしょう。

メリット4. 集積したナレッジを社員の属性によってレコメンド可能

ナレッジが数多く集積されると、自分に必要な情報がどれなのか分からなくなるという運用上の問題が出てくるケースも少なくありません。

そのような場面において、レコメンド機能を搭載したナレッジマネジメントツールを利用すれば、従業員の属性（所属部署、職種、勤務地、性別、年齢など）を基に、必要なナレッジを自動的にレコメンドさせることが可能です。

メリット5. ツールによってはデータの連携が簡単

データ整理が得意なナレッジマネジメントツールであれば、例え情報が分散していてもツール側の連携機能によってデータの統合に手間をかけずに済む場合があります。

ナレッジマネジメント活動における情報共有のルールや保管場所が整った上で綺麗に運用されていれば問題ありませんが、そのようなケースは稀ですので、こうしたデータ連携機能を活用してスムーズに導入できると良いでしょう。

では反対にナレッジマネジメントツールに導入のデメリットはあるのでしょうか。

知っておきたいデメリット

ナレッジマネジメントツールのデメリットとしては、主に以下のような項目が挙げられます。

• 導入コストがかかる
• 管理者が必要となる
• 従業員に浸透しないリスクがある
• 情報共有を嫌がる社員も存在する

特に「社員への浸透」がツール導入成功のための重要な鍵となります。
なぜ皆で情報共有する必要があるのかといった目的や意義を啓蒙したり、ツールの使い方などを分かりやすく説明するなどの工夫が必要です。

またベテラン社員や優秀な社員が情報共有を嫌がる傾向にあるのは、通常業務に忙しい上に共有のメリットが感じられないためではないでしょうか。こうした課題については、何かしらのインセンティブを設計したり、評価制度に加えるなどの仕組みを整えるなどで解決することが可能です。

ナレッジマネジメントツールの選定ポイント

ナレッジマネジメントを効果的に推進するためには、自社の課題や目的に合ったツール選びが重要です。いくつかナレッジマネジメントツールの選定ポイントをご紹介しますので、導入の際の参考になれば幸いです。

1. 機能は多すぎないか
2. 使いやすい操作性か
3. スマホやタブレットからもアクセスできるか

1. 機能は多すぎないか

ナレッジマネジメントツールと言っても、特定の機能に特化したものから、多機能なものまで様々。

よく起こりがちなのが、最初から多機能なツールを導入してしまい、社員に浸透しなかったというケースです。多機能であるがゆえ、中途半端に情報が分散してしまったり、そもそも機能を使いこなせるまで至らないと言った悲劇が生じる可能性も少なくありません。

反対に機能が絞られていた方が、社員もやることが明確で、ナレッジマネジメントを推進する方も操作方法の説明が少なくて済むだけでなく、導入後の評価も実施しやすいでしょう。

2. 使いやすい操作性か

多くの社員に利用してもらうには、ツールそのものが当然使いやすい操作性である必要があります。

情報入力のフォームや共有された情報が掲載されるページなども、見やすく親しみやすいデザインの方が社員に浸透しやすいでしょう。

また操作方法に関するマニュアルは皆がみな確認するわけではありません。マニュアルよりも適切なFAQが適切な箇所にリンクされているかが、社員への浸透・操作性には重要となってきます。

3. スマホやタブレットからもアクセスできるか

知識やノウハウを持つ社員ほど業務中は忙しさに追われています。

そのため外出時や会議中でもアクセスできるツールの方が好まれ、デバイスもパソコンだけでなく、スマホやタブレットを利用している可能性も考えなければなりません。

また昨今の社会情勢から在宅勤務者も増えてきたため、セキュリティ面においてもアクセスの時間帯や特定デバイスからのみのアクセスなど考慮する必要があります。

選定ポイントとしてコスト面や機能面が挙げられるケースが一般的ですが、ナレッジマネジメントツールにおいてはいかに社員に活用してもらえるかが重要な側面となってくるでしょう。

ナレッジマネジメントツールの導入ステップ

社内にナレッジマネジメントツールを導入するには、いくつか段階的にステップを越えなければなりません。ここでは一般的な導入のステップをまとめてみました。

1. 自社のナレッジマネジメントの課題を整理
2. ナレッジマネジメントの目的を確認
3. 課題と目的に合ったツールを選定
4. 部署・支店などを絞りスモールスタートを切る
5. 導入前の状況と導入後の効果を測る
6. 導入効果が高ければ全社的に展開をする

1. 自社のナレッジマネジメントの課題を整理

まずは自社におけるナレッジマネジメント活動の取り組み状況と、なぜ上手く進まないかの課題を整理しましょう。

ベテラン社員が情報を共有したがらないのであれば、その心理的な理由を知るところから始めてください。理由によってはツールを取り入れたところで解決できない可能性もあるからです。

反対に社員が情報共有に積極的だが、その方法や保管場所が定まっていないという状況であれば、ナレッジマネジメントツールは効果的にその役割を果たすでしょう。

2. ナレッジマネジメントの目的を確認

次に自社にとってナレッジマネジメントの取り組みはなぜ必要なのか、改めて確認しておくことが重要です。

社員一人ひとりのスキルを底上げするという目的は間違ってはいませんが、やや抽象的です。新入社員の離職率を低下させるためやナレッジ共有による施策の横展開など、できるだけ具体的にしておくことが重要です。

目的が抽象的だと、なぜ情報共有するのか？といった根本的な理由の理解に繋がらず、結果として目標も曖昧になり活動として中途半端になったり、あるいは頓挫してしまう可能性が高いからです。

反対に目的が具体的であれば、目標数値や中間の数値や指標なども明確となり、活動の途中でも指標のフィードバックができるため、取り組む社員のモチベーションにも繋がります。

ちなみに目的が複数あることはそこまで問題ではありません。目的を具体的にすることが何より重要です。

3. 課題と目的に合ったツールを選定

上記課題の整理とナレッジマネジメントの目的に合ったツールを選定しましょう。
選定の際は本記事でも紹介した、下記ポイントも忘れずに確認してください。

1. 機能は多すぎないか
2. 使いやすい操作性か
3. スマホやタブレットからもアクセスできるか

また複数社への資料請求はもちろん、ある程度ジャンルを絞った場合には似たような製品からの相見積りを取りましょう。併せて無料トライアルの有無の確認も必須です。

4. 部署・支店などを絞りスモールスタートを切る

実際に導入ツールが決まったら、いきなり全社的にスタートするのではなく、部署や支店などを絞り、スモールスタートを切るのが望ましいです。

導入後に発生する質問をまとめたり、どんなことで躓き、そして改善点はあるかなど、予めテストした上で展開できるからです。

いきなり全社的にスタートしてしまいその対応に追いつかず、結果的に社員に浸透しなかったでは本末転倒となってしまいます。

5. 導入前の状況と導入後の効果を測る

スモールスタートを切る場合でも、導入前の状況を数値として取っておくことは非常に重要です。

社内の成功事例となれば、その後の展開もしやすいだけでなく、推進したチームとその関係者自身の評価にも直結するためです。

6. 導入効果が高ければ全社的に展開をする

効果を測り有効そうであれば、スモールスタートした部署等で挙がった質問内容や躓いたポイントをまとめ、さらに改善点を潰した上で全社的に展開しましょう。

その際に増えるデータ量やアカウント数などによって、運用コストが増えないかも予め想定しておく必要があります。

無料のナレッジマネジメントツールは使える？

ナレッジマネジメントツールは基本的に有料のものが多いですが、通常業務で利用するエクセルやGoogleスプレッドシートなどの無料ツールで代用するケースもあるでしょう。

ここでも無料ツールの良し悪しではなく、自社のナレッジマネジメントがこれらのツールによって解決するのかどうかが重要なポイントとなってきます。

また有料のナレッジマネジメントツールでも機能制限や期限付きなどで、無料で利用できるものも存在します。ツール選定の際にスモールスタートとして、無料版から始めてみるのも選択肢の一つです。

最初から多機能なツールを求めるのではなく、課題や目的に沿ってスモールスタートで始めてみるのもナレッジマネジメント成功の秘訣かもしれません。

まとめ

さて本記事では、ナレッジマネジメントツールとは何か？主な種類や機能についてご紹介いたしました。

ナレッジマネジメントを進めるにあたって、使い方によって非常に有効なツールには違いありませんが、その目的を誤ってしまうと社員への浸透が進まず活動が中途半端になってしまうこともあるでしょう。

ぜひ自社における課題や目的を再確認した上で、その目的に沿ったナレッジマネジメントツールを選定して頂くことをおすすめします。

再春館製薬所様のコールセンターにおけるナレッジマネジメント術！

企業に存在する膨大なデジタルデータを横断的に検索できる企業内検索システム「Neuron ES」なら、欲しい情報が欲しいタイミングで手に入れられるだけでなく、文書ファイルの所有者から誰が何に詳しいのかが一目で分かるためナレッジマネジメントにも効果的。再春館製薬所様のコールセンターでのナレッジマネジメント活用事例もこの一冊に！

< ナレッジマネジメントの記事一覧へ戻る