ナレッジマネジメントツール導入の効果とメリット・デメリットを詳しく解説

カテゴリ：ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントツールとは、社員一人ひとりが持つ知識や経験などのノウハウを従業員同士で共有する活動（ナレッジマネジメント）をサポートするツールや手法のこと。

近年こうしたナレッジマネジメントツールを導入する企業が増えていますが、その背景には、導入効果や導入メリットが徐々に認められつつあるからに他なりません。

そこで今回は、

• ナレッジマネジメントツールの導入効果や導入メリット
• 反対にデメリットはあるのか

などを焦点にお話ししたいと思います。

ぜひこれを読んで、ナレッジマネジメントツールの導入検討にお役立てください。

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ナレッジマネジメントツール8つの導入メリット

では早速ナレッジマネジメントツール導入のメリットを8つご紹介します。

メリット1. 従業員のスキルアップ・業務の属人化が防げる
メリット2. 検索機能によって業務の生産性が上がる
メリット3. 誰が何に詳しいか分かるようになる
メリット4. 他部署・他支店との連携が強化できる
メリット5. 顧客への対応力を強化できる
メリット6. 集積したナレッジを社員の属性によってレコメンドが可能
メリット7. ツールによってはデータの連携が簡単
メリット8. 関連システムとの連携が可能

メリット1. 従業員のスキルアップ・業務の属人化が防げる

まずはナレッジマネジメント最大の目的である働く従業員のスキルアップに期待が持てること。

ナレッジマネジメントツールによって、社員一人ひとりが持つ知識・ノウハウが集積されていれば、そこを参照するだけですぐさま情報が得られますし、既に知識やノウハウを持つベテラン従業員の手間も大幅に削減できます。

その他、休職者や退職者が出た場合でも、スムーズな引き継ぎが可能となります。

メリット2. 検索機能によって業務の生産性が上がる

ナレッジマネジメントツールの中でも、エンタープライズサーチなどの「検索機能」に特化したツールであれば、情報・資料探しにかかる時間を大幅に削減でき、結果的に社員一人ひとりの業務の生産性向上に期待が持てます。

エンタープライズサーチとは、社内に蓄積された膨大なデジタルデータの横断検索・全文検索を可能とする企業内検索システムのこと。複数のファイルサーバの検索だけでなく、BoxやSharePoint Onlineといったクラウドストレージを跨いだ一括検索ができるのがメリットです。

（参考記事）エンタープライズサーチとは？主な機能や導入メリット・活用事例を解説

メリット3. 誰が何に詳しいか分かるようになる

ナレッジマネジメントツールを利用すれば、ドキュメントファイルの所有者が分かるため、誰が作成した情報なのかを一目で確認することができます。

社内で欲しい情報を得るために、色々な人に聞いて回る必要が減り、結果として業務の生産性向上に期待が持てるでしょう。

メリット4. 他部署・他支店との連携が強化できる

さらに情報の共有範囲を広げれば、異なる部署や支店などからでもドキュメントの閲覧が可能となり、部署やチームを跨いだ活動・交流に役立ちます。

結果としていわゆる部門間連携が強化され、強いては企業競争力が上がることにも繋がるでしょう。

メリット5. 顧客への対応力を強化できる

ナレッジマネジメントツールも使い方次第では顧客への対応力を強化することが可能です。

具体的には、カスタマーサポートやコールセンター部門において、商品の情報を瞬時に探し出したり、問い合わせ内容によって過去最も適切だった対応をその場で導いてくれるツールも存在します。さらに対応が難しい場合には、その場で上司に繋いでくれるなどの機能が備わっているものもあるでしょう。

メリット6. 集積したナレッジを社員の属性によってレコメンドが可能

ナレッジが数多くツールに集積されると、自分に必要な情報がどれなのか分からなくなるという運用上の問題が出てくるケースも少なくありません。

そのような場面において、レコメンド機能を搭載したナレッジマネジメントツールを利用すれば、従業員の属性（所属部署、職種、勤務地、性別、年齢など）を基に、必要なナレッジを自動的にレコメンドさせることが可能です。

メリット7. ツールによってはデータの連携が簡単

データ整理が得意なナレッジマネジメントツールであれば、例え情報が分散していてもツール側の連携機能によってデータの統合に手間をかけずに済む場合があります。

ナレッジマネジメント活動における情報共有のルールや保管場所が整った上で上手に運用されていれば問題ありませんが、そのようなケースは稀ですので、こうしたデータ連携機能を活用してスムーズに導入できると良いでしょう。

メリット8. 関連システムとの連携が可能

ナレッジマネジメントツールによっては、社内で既に利用している他システムとの連携ができるものも存在します。

もちろんツールによって標準で連携できるものもあれば、発行されているAPIやSDK等を利用することで連携できるようになるものもあるでしょう。導入の際はこうした他システムとの連携や機能の拡張ができるかも確認しておくことをおすすめします。

ではもう一度ナレッジマネジメントツールの導入メリットをおさらいしておきましょう。

メリット1. 従業員のスキルアップ・業務の属人化が防げる
メリット2. 検索機能によって業務の生産性が上がる
メリット3. 誰が何に詳しいか分かるようになる
メリット4. 他部署・他支店との連携が強化できる
メリット5. 顧客への対応力を強化できる
メリット6. 集積したナレッジを社員の属性によってレコメンドが可能
メリット7. ツールによってはデータの連携が簡単
メリット8. 関連システムとの連携が可能

では反対にナレッジマネジメントツールに導入のデメリットはあるのでしょうか。

知っておきたいナレッジマネジメントツールのデメリット

先ほどナレッジマネジメントツールの導入メリットをご紹介しましたが、もちろんデメリットも存在します。効率的なナレッジマネジメントの取り組みを行うためには、デメリットも事前に把握しておくことが重要です。

デメリット1. 導入コストがかかる
デメリット2. 管理者や活動の推進者が必要となる
デメリット3. 情報共有を嫌がる社員も存在する

デメリット1. 導入コストがかかる

ナレッジマネジメントツールの多くは有償です。

コストは製品によって大きく差があり、導入時にイニシャルで必要なものから、ランニングコストが発生するものまで様々です。

一部無料ツールとして、Google社が提供するスプレッドシートを利用するなど、コストをかけずにナレッジマネジメントに取り組むことも不可能ではありません。しかしその場合、運用面において厳格なルールを必要するため、本来のナレッジマネジメントの目的が達成できるのかしっかりと吟味する必要があるでしょう。

反対にコストをかけて導入する場合、導入前と導入後の取り組みの変化や費用対効果を見極める必要が出てきます。

デメリット2. 管理者や活動の推進者が必要となる

企業におけるナレッジマネジメントの活動はツールを導入すれば終わるものではなく、管理者や活動の推進者が必要となります。

システム面においては導入するツールや利用シーンにもよりますが、事業の核として利用される場合には、社内で機動的に対応を行う必要が出てくるケースも出てくるでしょう。この場合、システム面の理解や対応のできる人材をアサインしておくと良いでしょう。

また従業員同士の効率的なナレッジ共有という目的を果たすためには、ツールの使い方だけでなく、そもそもなぜこうした取り組みを行うのかといった啓蒙活動や運用後のフォロー、効果検証の実施などを行うプロジェクトの推進者（旗振り役）の存在が欠かせません。

デメリット3. 情報共有を嫌がる社員も存在する

特に「社員への浸透」がツール導入成功のための重要な鍵となります。
従業員同士での情報共有の目的や意義を啓蒙したり、ツールの使い方などを分かりやすく説明するなどの工夫が必要です。

またベテラン社員や優秀な社員が情報共有を嫌がる傾向にあるのは、通常業務に忙しい上に共有のメリットが感じられないためではないでしょうか。こうした課題については、何かしらのインセンティブを設計したり、評価制度に加えるなどの仕組みを整えるなどで解決することが可能です。

ナレッジマネジメントツールの導入にはメリットだけでなく、こうしたデメリットも当然存在します。費用面以外に関してはプロジェクト推進者の役割が大きく、いかに従業員にモチベーション高く利用してもらうか、そのために操作方法や導入効果などのこまめなフォローや報告が重要となるでしょう。

メリット・デメリットを踏まえたナレッジマネジメントツールの選定ポイント

ではここからはご紹介したメリットとデメリットを踏まえた、ナレッジマネジメントツールの選定ポイントをまとめました。

1. 機能は多すぎないか
2. 使いやすい操作性か
3. 他システムとの連携や拡張性はあるか
4. スマホやタブレットからもアクセスできるか

1. 機能は多すぎないか

ナレッジマネジメントツールといっても、特定の機能に特化したものから、多機能なものまで様々。

よく起こりがちなのが、最初から多機能なツールを導入してしまい、社員に浸透しなかったというケースです。多機能であるがゆえ、中途半端に情報が分散してしまったり、そもそも機能を使いこなせるまで至らないといった悲劇が生じる可能性も少なくありません。

反対に機能が絞られていた方が、社員もやることが明確で、ナレッジマネジメントを推進する方も操作方法の説明が少なくて済むだけでなく、導入後の評価も実施しやすいでしょう。

2. 使いやすい操作性か

多くの社員に利用してもらうには、ツールそのものが当然使いやすい操作性である必要があります。

情報入力のフォームや共有された情報が掲載されるページなども、見やすく親しみやすいデザインの方が社員に浸透しやすいでしょう。

また操作方法に関するマニュアルは皆がみな確認するわけではありません。マニュアルよりも適切なFAQが適切な箇所にリンクされているかが、社員への浸透・操作性には重要となってきます。

3. 他システムとの連携や拡張性はあるか

ナレッジマネジメントツールによっては、主要なチャットツールや営業管理・CRMツールなどとの連携が標準で対応できる、あるいはAPIやSDKなどを利用すること可能となるものも存在します。

これらの連携に対応しているか、連携の実績あるかは導入時に確認しておくと良いでしょう。
連携によって利便性が大幅に増し、それを理由に従業員に浸透したというようなケースも珍しくないからです。

4. スマホやタブレットからもアクセスできるか

知識やノウハウを持つ社員ほど業務中は忙しさに追われています。

そのため外出時や会議中でもアクセスできるツールの方が好まれ、デバイスもパソコンだけでなく、スマホやタブレットを利用している可能性も考えなければなりません。

また昨今の社会情勢から在宅勤務者も増えてきたため、セキュリティ面においてもアクセスの時間帯や特定デバイスからのみのアクセスなど考慮する必要があります。

選定ポイントとしてコスト面や機能面が挙げられるケースが一般的ですが、ナレッジマネジメントツールにおいてはいかに社員に活用してもらえるかが重要な側面となってくるでしょう。

まとめ

さて本記事では、ナレッジマネジメントツールの導入メリットと反対にデメリットはあるのかについてお話いたしました。

ナレッジマネジメントを進めるにあたって、ナレッジマネジメントツールの活用は有効ではありますが、その目的を誤ってしまうと社員への浸透が進まず活動が中途半端になってしまうこともあるでしょう。

ぜひ自社における課題や目的を再確認した上で、目的に沿ったナレッジマネジメントツールを選定して頂くことをおすすめします。

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