社内にナレッジをためるのが難しい理由と具体的解決策

カテゴリ：ナレッジマネジメント

どんな企業にも、社員一人ひとりが持つ知識やノウハウといった貴重なナレッジ（知識）が存在します。社員のナレッジを一箇所にプールして、必要に応じて引き出せるようにしておけば、業務効率化や品質の向上など様々なメリットがあるに違いありません。

しかし、多くの企業で社内にこうした知識やノウハウをためることに困難があるのもまた事実。どうしたら上手くためることができるでしょうか。

この記事では以下についてわかりやすく解説します。

• 社内にナレッジをためる重要性
• 社内にナレッジをためる具体的方法
• 上記における注意点

社内でのナレッジ蓄積のヒントにしていただければ幸いです。

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社内にナレッジをためる3つの重要性

まずは、社内にナレッジをためる重要性についてお伝えしましょう。

1.業務の効率化を図るため
2.製品やサービスの品質を安定させるため
3.社員の休職や退職に備えるため

それぞれに具体的に解説します。

1. 業務の効率化を図るため

社内に従業員の持つナレッジをためることで、業務の効率化を図ることができます。

社内にナレッジがたまっていないと、
「去年のデータ残っておらず、同じ失敗をした」
「綿密に調査して作ったリストとほぼ同じものを誰かが作っていた」
このような失敗が日常的に発生しがちです。

業務上の経験や調査データなど、社内にナレッジがたまっていれば、同じ失敗をくり返したり、同じようなデータを作ってしまうなどの無駄が減らせます。

2. 製品やサービスの品質を安定させるため

社内にナレッジをためることは、製品やサービスの品質を安定させることにもつながります。

社内にナレッジがたまっていないと、
「同じ社員でもベテランと新人では知識に大きな差がある」
「お得意様からの問い合わせに、担当者不在で応えられなかった」
このように、製品やサービスの品質にバラツキが発生します。

手順書やマニュアルなどを整備し、誰もが同じ情報にアクセスできるようになれば、社員一人ひとりのスキルのバラつきが抑えられます。

また、顧客ごとの取引履歴をデータベースなどで共有できていれば、担当者が不在でも適切な対応が可能になります。結果、顧客満足度の向上につながるでしょう。

3. 社員の休職や退職に備えるため

社員の急な休職や退職に備えるためにも、社内にナレッジをためることは有効です。

社内にナレッジがたまっていないと、
「担当者が不在で、誰も対応できない」
「あの業務は先月退職した◯◯さんしか分からない」
など、業務が属人化してしまいます。

属人化した業務は担当社員の異動・転勤・病欠・退職などによって簡単に停滞します。上記リスクに備えるためにも、ナレッジを社内にためておきましょう。

また、ためておいた情報に他の社員がアクセスできれば、誰もが同じように対応できるようになります。同時に、少数の社員に業務が集中する事態を解消できるといった効果もあります。

このように社内にナレッジをためる重要性についてご理解頂けたかと思います。では実際にナレッジはどのようにためていくのが良いのでしょうか。

社内のナレッジをためる具体的方法と各メリット・デメリット

ここでは社内のナレッジをためる具体的方法3つと、そのメリット・デメリットについて解説します。

1.社内wikiを構築する
2.Googleスプレッドシートを活用する
3.ナレッジマネジメントツール

1.社内wikiを構築する

社内wikiは、社員が自らの知識やノウハウを書き込み、更新していくシステムです。また書き込み・検索するだけでなく、新しく得た情報を既存の情報に上書きして更新していくことも可能です。

メリット

・編集権限を付与すれば、誰でも更新が可能
・ツリー構造になっており、情報を整理しやすい
・自社で構築すれば無料で作れる

デメリット

・記述ルールが少々煩雑なためマニュアルの整備が必要
・インターネットになじみのない社員から敬遠される恐れ
・システムを構築するのに実はかなりのIT知識が必要となる

2. Googleスプレッドシートを活用する

Googleから提供されているスプレッドシートやGoogleドキュメント、Googleスライドなどを活用して、社内のナレッジをためていくことも可能です。企業によっては普段の業務で使用するツールでもあるため、日常業務の延長として取り組んでいける可能性もあるでしょう。

メリット

・リアルタイムで同時更新が可能
・費用がかからないため導入ハードルが低い
・大手IT企業提供サービスの安心感

デメリット

・作りやすいため、資料が埋もれてしまう可能性がある
・情報が多い場合に参照しづらい
・検索性、一覧性などは専用のツールに比べれば劣る

3. ナレッジマネジメントツール

ナレッジは、ためるだけで終わらせては意味がありません。活用することが大切です。このナレッジをためて活用する、企業内の一連の活動をナレッジマネジメントと言います。

ナレッジマネジメントに特化したナレッジマネジメントツールを活用すれば、社内wikiやスプレッドシートの弱点を補うことが可能です。

メリット

・誰でも更新が可能
・さまざまな種類のナレッジが扱える
・機能が豊富で検索しやすい

デメリット

・有償である
・機能が豊富すぎて使いこなせない可能性がある

自社にとってどのようなツールを選択するのが適切か、周囲にも相談しながら決めれると良いでしょう。

社内にナレッジをためる場合に注意したいこと

どんなに素晴らしいナレッジでも、やみくもにためるだけでは活用できないままで終わってしまいます。貴重なナレッジを効率よくためて、かつ業務に生かすために、社内にナレッジをためる際の注意点も知っておきましょう。

・参照しやすいよう情報を共有する場所や構造をある程度考えておく
・誰でも更新できるようマニュアルを用意しておく
・定期的に場所の存在やナレッジ共有の目的を啓蒙活動する

参照しやすいよう情報を共有する場所や構造をある程度考えておく

場所や構造が整っていないと、ナレッジが集まりにくい、集まったとしても活用されにくい恐れがあります。どこへ、どのように情報ををためていくか、ある程度初期段階で場所や構造を考えておきましょう。

最初から完璧な構造を考えることは不可能ですが、蓄積したナレッジを社員にどのように活用して欲しいのか、ある程度イメージを固めてから運用を開始することをおすすめします。

誰でも更新できるようマニュアルを用意しておく

自分の持っているナレッジを他の人にも役立てて欲しいと思っても、記載ルールが分かりにくいと、誰もがその共有が続かなくなるでしょう。
誰にでも情報は更新できるよう、わかりやすいマニュアルを用意しておくことが肝心です。

作成したマニュアルは他の社員にもチェックしてもらい、初見で理解できるものにブラッシュアップすると良いでしょう。

定期的に場所の存在やナレッジ共有の目的を啓蒙活動する

ナレッジを共有し始めた当初は積極的に参加してくれていた社員でも、時間の経過とともにだんだんとその頻度が減っていくなどもよく見かけるケースです。

そうならないためにも、定期的に情報の共有場所の存在やナレッジ共有の目的を啓蒙していきましょう。メリットを理解してもらうのはもちろんのこと、実際に誰がどのくらいナレッジ共有しているのか可視化されると周囲も面白がって共有してくれるかもしれません。

さらにはナレッジ共有によって生まれたプロジェクトや取引に関して、定期的に大人数の会議などでフィードバックできると良いですね。

TIPS：構造やルールを設定せずに社内のナレッジを活用する方法

社内にためていく情報を最初から構造を整理したり、社員に情報共有のルールを徹底するのは実はかなりハードルが高いとも言えます。

であれば最初からそうしたアプローチを諦めて別の解決策を見出すのも一つでしょう。

企業内検索システム（エンタープライズサーチ）と呼ばれるツールを導入すれば、資料やデータの保存場所など今まで通りの運用のまま、社内の情報を一括で高速に検索することが可能となります。

社内wikiやスプレッドシートで新たに情報をまとめなくても、情報を欲しい人がこの企業内検索システムを使ってキーワード検索することで、社内の関連する情報を手に入れられるようになるでしょう。

企業内検索システムについて、詳しくは下記記事をご覧ください。

> エンタープライズサーチとは？主な機能や導入メリット・活用事例を解説

ナレッジをためるのに代表的なツール

では最後に、ナレッジをためるためにの代表的なナレッジマネジメントツールの種類をいくつかご紹介します。

・文書管理システム
・社内FAQシステム・ヘルプデスク
・ファイル共有システム
・グループウェア
・営業・顧客管理
・議事録・日報管理

文書管理システム

文書管理システムとは文字通りではありますが、分かりやすく説明すると、企業内の様々なデータや資料を保管・保存・活用・廃棄のサイクルで管理するためのシステムのことです。

管理といっても単にデータが保存されていれば良いのではなく、必要な時に必要な人がすぐに取り出せるなど、業務フローにそのまま活用できる状態をここでは管理と呼び、それが実現できるツールを一般的に文書管理システムと呼びます。

先ほど紹介したエンタープライズサーチとの違いは、文書ファイルや各データの検索に特化したツールがエンタープライズサーチであり、保存など管理に特化したものが文書管理システムと言えるでしょう。

なおナレッジマネジメントの観点では、文書管理システムでは厳密な管理ルール（保存場所やディレクトリ名・ファイル名など）を設ける必要があり、そうしたルールを必要としないのが検索に特化したエンタープライズサーチなので、取り組みの初期段階では後者の方が推進しやすいと言えます。

社内FAQシステム・ヘルプデスク

業務上のよくある質問と回答をまとめた、社内FAQやヘルプデスクなどのシステムもまたナレッジマネジメントツールとして挙げられます。むしろこの社内FAQやヘルプデスクシステムがナレッジマネジメントツールとして最も一般的にイメージされる形かもしれません。

無料の社内wikiとの違いとしては、高い検索精度が備わっていたり、コメント機能などによって各ナレッジに紐づいたコミュニケーションが取れる点などが挙げられます。

コールセンター機能などを所有する企業では特に導入の多い、有償のナレッジマネジメントツールだと言えるでしょう。

ファイル共有システム

主にクラウドのストレージにファイルをアップロードし、ダウンロード用のURLを送付することで複数人によるファイルの共有や送受信ができるファイル共有システムを活用する企業も少なくありません。

無料で使えるものも多く、クラウドのものであれば場所や端末を選ばず作業ができるのがメリットですが、情報セキュリティの観点においては提供サービスの利用規約をしっかりと確認した上での利用を強くおすすめします。

なおこのあと紹介するグループウェアや営業・顧客管理ツールなどの標準機能として、ファイル共有システムが装備されていることも珍しくありません。

グループウェア

スケジュール管理やファイル共有、チャット等のコミュニケーションといった機能が備わるグループウェアは、そもそも社員同士の情報共有を目的としているため、ナレッジマネジメントと好相性です。

ノウハウや事例などを共有化する仕組みや運用ルールを積極的に導入することでナレッジマネジメントのためのツールとしての応用が可能です。

ただし導入するグループウェアによっては、グループウェア内の検索精度が優れていない、グループウェアの利用コストが安くないなどのデメリットも挙げられます。

営業・顧客管理

顧客情報やコミュニケーション記録を共有することで、営業活動の効率化が可能です。特に検討期間の長い商材を扱う企業の場合、過去にどのようなやり取りを行っていたかの記録を残しておくことで、他の営業担当などからフォローを入れるなどの対応も撮りやすくなるほか、請求書などと紐づくことで売上の管理も容易になります。

多くの企業で営業活動が属人化しているケースも多く、導入には社内の説得が必要となりますが、導入に至ればナレッジ共有が促進されるだけでなく、マーケティング活動との連携も可能になるなど大きな期待が持てるようになります。

議事録・日報管理

会議の記録（議事録）や社員の日報などの情報をストックするナレッジマネジメントツールも存在します。特に議事録や日報は、社員の知識やノウハウが言語化されていたり、気づきなども含まれるため、有益なナレッジ共有に繋がるケースもあるでしょう。

このように企業活動におけるあらゆるシーンで様々なナレッジマネジメントツールが存在します。自社の目的や必要に応じてこれらツールを組み合わせながら、社内におけるナレッジ共有を進めて行くことが重要です。

> （参考）ナレッジマネジメントツール導入の効果とメリット・デメリットを詳しく解説

現状「これを導入すれば全て機能する」などのツールは存在していないため、複数のツールを選んで組み合わせ、自社の業務に適した形を作りあげていくのが定石です。

まとめ

さて今回は、社内に点在するナレッジを効率良くためるにはどうしたらいいのかについて解説しました。大量のナレッジを効率的にためることは大切ですが、ためることそのものは目的ではありません。

たまったナレッジ（自社の財産）を、どのように日々の業務に活かしていくのか視野を広げながら取り組んでいくことが重要です。

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