ナレッジベースとは？今企業から注目される理由と具体的な構築方法
カテゴリ：ナレッジマネジメント
ナレッジベースとは、企業において社員が業務を通じて知り得たナレッジ（知識）を目に見える形で蓄積し、さらに活用しやすいようデータベース化したもの。
ナレッジベースは企業における重要な資産であり、業務の効率化や人材育成、さらには経営戦略を支えるツールとして注目されています。
本記事では、
- ナレッジベースの活用事例
- ナレッジベース導入のメリット
- ナレッジベース構築方法とおすすめツール
についてご紹介します。
この記事を読めば「ナレッジベース」の基礎から応用までの全体像を把握でき、具体的にどのようなツールが自社に適しているのかわかるようになるでしょう。
- 再春館製薬所様のコールセンターにおけるナレッジマネジメント術！
- 企業に存在する膨大なデジタルデータを横断的に検索できる企業内検索システム「Neuron ES」なら、欲しい情報が欲しいタイミングで手に入れられるだけでなく、文書ファイルの所有者から誰が何に詳しいのかが一目で分かるためナレッジマネジメントにも効果的。再春館製薬所様のコールセンターでのナレッジマネジメント活用事例もこの一冊に！
ナレッジベースとは
ナレッジベースは、企業に属する個々人の経験やノウハウをデータベース化し、情報を社内にいるメンバーが検索・閲覧しやすいようにしたもので、別名「知識ベース」とも言われます。
企業にとってナレッジベースは、有益な知識やノウハウが集約されたものであるため、基本的に外へ公開することはなく社内においてのみ共有します。
こうしたナレッジベースを活用することにより、社員個人のスキルアップはもとより、全社的な業務効率化や人材育成に役立てることができるでしょう。
ナレッジベースとナレッジマネジメントの違い
ナレッジベースとナレッジマネジメントはよく混同されがちですが、ナレッジベースは個々人の経験やノウハウをデータベース化したものであり、ナレッジマネジメントはナレッジベースなどを活用して知識伝承・技術伝承を企業内で推進する活動全体のことを指します。
対象がコンピュータか人間か
ナレッジベースには、コンピュータによる読み取り／自動推論を目的としたものと、人間が扱いやすいように蓄積したものの大きく2種類あります。
しかし近年のAI（機械学習）などの発展により、これらが相互的に補完するなど境目が曖昧になってきています。
ナレッジベースが今企業から注目される理由【活用事例】
ナレッジベース自体の概念はコンピュータの発展とともに存在はしていましたが、昨今企業から高く注目される理由としては、以下のようなものが挙げられます。
- IT技術の発達
- 人材流出の増加
- 労働形態の多様化
特にIT技術の発達がもたらした影響は大きく、テキストはもちろん、音声や動画データなども近年高速に共有することができるようになりました。
さらにはインターネット環境さえあればどこにいても情報にアクセスできるクラウド技術の登場や、スマホやタブレットなどの軽量化デバイスの普及など、ナレッジベースを活用した様々なツールを気軽に利用できる環境が整ってきたことも影響しているでしょう。
また社員の働き方が多様化（産休/育休の取得、リモートワークの普及など）していることや転職等による人材の流出や新入社員の育成面においても、ナレッジベースが有効とされており、その活用方法に注目が集まっています。
では企業において、ナレッジベースをどのように活用しているのか具体的な事例を見てみましょう。
活用事例1. 自動音声応答装置
活用事例2. FAQシステム
活用事例3. エンタープライズサーチ（企業内検索システム）
活用事例1. 自動音声応答装置
企業に電話で問い合わせを行った際、まず自動音声応答で案内された経験のある方も多いことでしょう。こうした自動音声応答装置の処理においてナレッジベースが利用されているケースがあります。
利用者のダイヤルプッシュによる操作で繋ぐ部署を変更できたり、よくある質問への回答であれば自動音声でご案内するなど、できる限り直接担当者につなぐ機会を少なくすることで業務効率を高めるなどの工夫に利用されています。
活用事例2. FAQシステム
FAQシステムも企業のホームページ等でよく見かけます。先ほど同様に顧客や利用者からのよくある質問をナレッジベースとして蓄積しておくことで、利用者は検索するだけで質問への回答を得ることができます。
またFAQシステムは顧客や利用者だけでなく、社内の従業員向けに構築されるケースもあります（社内FAQシステム）。社内wikiなどもその代表的な一環ですが、新入社員向けによくある質問や社内ルールなどをまとめておくことで、他の社員に変わってFAQシステムで質問への回答を見つけることが可能となるでしょう。
活用事例3. エンタープライズサーチ（企業内検索システム）
エンタープライズサーチ（企業内検索システム）もまた、ナレッジベースを利用した便利ツールです。
エンタープライズサーチとは、企業内に存在するさまざまなデータや資料などを保管場所を意識することなく横断的に検索できる業内検索システムのこと。社内にある膨大なデータから瞬時に欲しい資料やデータが見つけられるため、業務効率に繋がります。
さらにキーワードを補完してくれる機能や検索結果からその資料やデータの所有者を表示できるため、社内で誰が何に詳しいのかが分かり、チームや部署を超えたナレッジマネジメントへの応用にも活用できます。
このエンタープライズサーチを応用して社内のFAQシステムと連携し、オペレーター業務の業務効率化へと繋がった事例も存在します。
企業におけるナレッジベースの活用は、これ以外にも近年様々なものが登場きてしています。実際に導入する場合は、自社の課題や目的に沿ったツールの選定ができると良いでしょう。
企業がナレッジベースを導入するメリット
ここでは改めて企業がナレッジベースを導入する具体的なメリット見ていきましょう。
1.業務の効率化・平準化
2.チームや部署を超えた情報共有
3.データベース活用による顧客対応のレベルアップ
それぞれ詳しく説明していきます。
メリット1. 業務の効率化・平準化
普段から社内でよく利用する資料やマニュアル、業務フローなどをナレッジベースに蓄積しておくことで、他の社員がその資料をベースに新たな資料を作成できるため業務の効率化に繋がります。
他にも新入社員や部署異動などにおける会社や部署のルール、仕事の進め方などを共有する際にもナレッジベースに蓄積しておくことで、教育する社員の工数を一定数減らすことが可能となります。
またベテラン社員の持つ暗黙知をナレッジベースに形式知として保管しておくことで、急な休職や退職に対応できたり、そのベテラン社員のノウハウを全社的に活かすことが可能となります。
メリット2. チームや部署を超えた情報共有
蓄積したナレッジベースを企業内の別のチームや部署に共有すれば、全社的な取り組みへの発展に期待が持てます。
チームや部署の垣根を超えた成功体験の共有や、これから取り組もうとしているプロジェクトに関する情報を発見することで、別チーム/部署の参画・協力などに繋がったなどのケースも珍しくありません。
メリット3. 顧客対応のレベルアップ
先にも具体的な事例（再春館製薬所の事例）を挙げましたが、ナレッジベースを活用したFAQシステムの構築やエンタープライズサーチの導入により、顧客対応にスピード感を求められる状況において絶大な効果を発揮します。
従来の紙ベースでの案内では、多様な質問・要望への回答として経験豊富なオペレータしかベストプラクティクスに辿り着くことは難しく、その知識伝承も困難でした。
しかし現在は多くの企業でパソコンを利用したコールセンター業務が中心となり、過去の問い合わせ内容とその最適解をナレッジベースに蓄積しておくことで、経験の浅いオペレータでも回答内容に応じた適切な案内を行うことができるようになっています。
このようにナレッジベースを活用することで、企業にとっては多くの恩恵を受けることが可能となります。
では実際にナレッジベースを利用した具体的なツールをいくつかご紹介したいと思います。
ナレッジベースを利用したおすすめツール
ナレッジベースを構築するにはナレッジマネジメント系のツールを導入する方が手っ取り早いでしょう。
自社でデータベースを用意したり専用システムを構築することもできますが、利用者が数千/数万人以上規模であったり、ナレッジマネジメントの活動として過去の取り組みなどの反省を活かした大掛かりなものでなければ、費用対効果に合わないので外部ツールを利用した方が得策です。
以下ではナレッジベースとして利用されることの多いツールをご紹介します。
1. データベース
2. グループウェア
3. ヘルプデスク
4. データマイニング
5. エンタープライズサーチ（企業内検索システム）
1. データベース
企業内には様々なデータベース存在しますが、知識伝承・技術伝承に特化したデータベースのことをナレッジベースと言います。
目的に合わせてデータを抽出したり、組み合わせたりできるのが特徴です。
2. グループウェア
グループウェアは、工程管理や進捗管理などを行うにあたって、ファイル共有やスケジュール管理、チャット・メッセージ機能等を用いて利用者間でコミュニケーションを図ることができるツールです。社内用のSNSとして利用する企業も多く存在します。
3. ヘルプデスク
ヘルプデスクとは、社内のナレッジや各種資料、顧客からのお問い合わせ内容などをデータベース化し、FAQとして社内共有し活用するツールを言います。過去の同様なお問い合わせに効率的な対応ができるようになり、業務における無駄を軽減します。
4. データマイニング
データマイニングは、ビックデータのような膨大に蓄積されたデータからAIや統計的な方法を用いてデータを分析し、経営戦略や営業支援に役立てることをを言います。
従業員数やプロジェクトの多い企業などでは特に母数となるデータも比例して蓄積されているため、データマイニングによって経営戦略上の裏付けとなる情報や新たな気付きを発見できるかもしれません。
5. エンタープライズサーチ（企業内検索システム）
エンタープライズサーチ（企業内検索システム）もナレッジベースを利用した業務効率化ツールです。
ファイルサーバやクラウドストレージ、社内ポータル、DBなど、企業内に散らばった様々なデータを横断的かつ瞬時に検索できるシステムがこのエンタープライズサーチです。
情報収集や資料の検索にかける時間を短縮できるだけでなく、検索キーワードの補完や検索結果画面においてデータや資料の所有者が表示されるため、ナレッジマネジメントへの応用としても期待できます。
> エンタープライズサーチとは？主な機能や導入メリット・活用事例を解説
まとめ
今回はナレッジベースとは何か、企業における導入メリットや具体的なツールや活用事例をご紹介しました。
ナレッジベースは社内に埋もれている情報、あるいは個人に依存している情報を顕在化させ、企業のナレッジ資産を一元化してくれるツールです。
ナレッジベース導入により、社員の業務効率を高められるだけでなく、顧客に対するサービス品質を高め、企業競争力を向上させることにも期待できるでしょう。
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