企業における「情報の共有化」が重要な理由と具体的解決策

カテゴリ：ナレッジマネジメント

「あの業務のやり方がわかっているのは○○さんだけ」
「顧客情報が共有されていないのでレスポンスに時間がかかる」
など、情報の共有化ができていないために、業務が滞ったり、効率が悪くなってしまう事態に陥っていないでしょうか。

本記事では、

• 情報の共有化の重要性
• 情報を共有するメリット
• 情報共有を行う方法と気をつけるべきこと
• 情報の共有化を進めるためのツール

について具体的にお伝えします。

これを読めば情報を共有化することの重要性がわかり、自社でどのように取り組むべきかのイメージをつかんで頂けるでしょう。

ぜひ最後までお付き合いいただければ幸いです。

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企業において「情報の共有化」が重要な理由

情報の共有化とは、ひとりひとりの社員が持つノウハウや顧客情報といった多種多彩な情報を共有・蓄積し、会社全体でさまざまに活用すること（情報の共有化により、競争力や企業価値を上げていくマネジメント手法を「ナレッジマネジメント」と呼んでいます）。

かつての日本企業では、ベテラン社員から若手へとスキルの伝承は自然に行われていました。また部や課を超えた情報交換も、居酒屋など非公式な場でさかんに行われていたのではないでしょうか。しかし時代の変化やテレワークの推進など、さまざまな事情で旧来型の情報共有は困難になったのはご存じの通りです。

情報をデータ化し社員全員で共有することで、一人ひとりが持つ情報は社員共通の知的財産となります。そこには効率的に業務を進める知恵やノウハウ、新たな企画のヒントなど、さまざまな「人的資産」があふれていると言えるでしょう。

つまり企業として情報の共有化を進めることで、自社に新たな価値を生み出す効果が期待できるのです。

情報の共有化を進めることで得られる具体的メリット

情報の共有化を進めていくことで得られるメリットについて、具体的に見ていきましょう。

メリット1. 業務の効率化・平準化
メリット2. チームや部署を超えた情報共有
メリット3. データベース活用による顧客対応のレベルアップ

メリット1. 業務の効率化・平準化

まず考えられるのが、業務の効率化・平準化が進むメリットです。

もし、ノウハウや情報が1人の社員やその周辺にしかアクセスできない状態であったとしたらどうでしょう。業務はその人ひとりに集中し、せっかくポテンシャルの高い社員がいたとしても活かせない、残念な状態になってしまいます。

しかし属人化していた業務フローを可視化すれば、他の社員に任せられるのではないでしょうか。急なトラブル対応や健康上の問題が発生しても、業務が滞ることなくスムーズに進めることが可能になるでしょう。

• 誰もが同じ情報にアクセスできるため、社員1人ひとりのスキルのバラつきを抑えられる
• これまでの情報が蓄積されているため、社員教育の時間を短縮でき、中途入社の社員でもスムーズに業務に入れる

メリット2. チームや部署を超えた情報共有

チームや部署を超えた情報共有のメリットも見逃せません。

他部署と情報が共有できていない状態では、さまざまな無駄が発生します。よかれと思って他部署の仕事を手助けしたつもりが業務効率を下げてしまう、他部署の事例を知らずに同じ轍を踏んでしまう、などの失敗もあり得るでしょう。

情報の共有化が進めば、そういった無駄を減らすことにも繋がります。

• 他部署の仕事のやり方を見ることができるため、より効率的な方法を模索できる
• 複数の部署が同じ資料をファイリングしている、などの無駄な業務をなくせる
• 全社的な情報の共有化をきっかけにして、チームや部署を超えた社員同士のコミュニケーションの活性化が期待できる

メリット3. データベース活用による顧客対応のレベルアップ

データベースを活用し蓄積・参照することで、顧客対応をレベルアップし、顧客満足度を高めることも可能です。

逆に顧客情報が共有化されていない場合、担当者が不在の際に顧客に対して「いつと同じ」対応で接することは難しいでしょう。対応のばらつきから不満が発生し、大切な顧客が離れてしまう可能性も否定できません。

顧客情報をデータベースなどで常に開示・更新していれば、たとえ担当者がいなくても、顧客ごとに適切な対応が可能となるのです。

• 過去の事例を蓄積することで、顧客に適切なアプローチができる
• タイムラグの少ない最新の顧客情報に社員全員がアクセスできるため、まさに「今」の顧客に必要な対応ができる
• 全員が同じ情報にアクセスできるため、顧客対応のばらつきがなくなる
• 貴重な「お客様の声」をデータとして経営に活かせる

参考：大量のデータから素早く顧客情報にアクセスできるエンタープライズサーチ（企業内検索システム）をコールセンター業務で活用した事例

このようにさまざまなメリットのある情報の共有化ですが、ではどのように進めていったらいいのでしょうか。

情報の共有化を行う具体的方法

企業において情報を共有化する手順としては、共有すべき情報の設定→手段の決定→ルールの策定、というステップで進めます。

それぞれのポイントを説明しましょう。

Step1. 共有すべき情報とそうではない情報を設定する
Step2. 情報共有する手段を決める
Step3. 情報共有のルールを策定する

Step1. 共有すべき情報とそうではない情報を設定する

情報を共有化することによってどんな課題を解決したいのか、まず目標を明確化したうえで、どんな情報を共有すべきかを設定します。

最初からあれもこれもと欲張りすぎてはいけません。情報共有自体が目的化して、結果的に情報過多で使いにくいものができあがってしまいます。せっかくの苦労が水の泡とならないように、その情報は必要かそうでないかをしっかり見極めましょう。

また、情報には共有すべきものとそうでないものがあります。共有すべきでないものまで共有してしまわないよう注意をしましょう。

共有すべき情報

業務を円滑にし、トラブルへの対応をスムーズにするため、積極的に共有すべき情報とは次のようなものです。

• 仕事上のスケジュールやタスク
• 宅配や郵送関連の連絡先
• 顧客情報
• 案件の進捗状況
• 突発事項やトラブルへの対応

共有すべきではない情報

業務の役に立たないばかりか、妨げになる可能性がある、共有すべきでない情報も挙げておきましょう。

• 社員のプライバシーに関わる情報
• 業務と関係のない個人の意見や感想
• すでに共有されている事項
• 機密性の高い文書
• 経営に関する情報

Step2. 情報共有する手段を決める

共有する情報の範囲を決めるのと同時に、自社の目的と利用スタイルに応じた情報共有化の手段（ツール）を考えなければなりません。

• 社内外からのアクセスをどうするか
• 検索や更新のしやすさ
• 想定される情報の利用法

などを検討して使用するツールを決定します。

多くの場合、１つのツールではなく、複数のツールを組み合わせて使うことになるでしょう。具体的なツールについては、この記事の後半で解説しています。

Step3. 情報共有のルールを策定する

使用するツールが決まったら、情報共有化のルールを策定しましょう。ルールがなければ、余計な確認の手間が発生するなど、せっかくの情報共有化が業務の生産性を下げてしまいかねません。

個人情報などデリケートな情報の取り扱いは厳密にルールが必要ですが、そのほかに、いつ・誰が・どのタイミングで共有するかを定めます。

また、テンプレートを用意するなどして、情報共有のハードルを下げるためのルールを策定することも検討しましょう。

情報の共有化を行う際に気をつけるべきこと

せっかく情報を共有化しても、その情報を社員が活用しなければ意味がありません。ここでは情報の共有化を行うに当たって、気をつけるべきポイントについてお伝えします。

・目的を明確にし、社内で啓蒙し続ける
・スモールスタートで始めて社内に成功事例を作る
・多機能なナレッジマネジメントツールは導入しない

1. 目的を明確にし、社内で啓蒙し続ける

日常業務に追われる社員は「重要度が低い」と思われる仕事は、やらないか、後まわしにしがちです。情報の共有化は決して「重要度が低い」ものではありませんが、社員がそれに気付いているでしょうか。

情報の共有化により、会社としてどんなことを成し遂げたいのか、目的の明確化が必要です。

• 同じトラブルが生じた際の対処を容易にする
• 社員の離職率を低下させる
• 事例の共有による施策の横展開
• 業務フローの属人化をなくす
• 顧客対応の満足度アップ

など、目的は必ずしも1つに絞る必要はなく、複数でも構いません。

具体的に効果が分かる目的であれば、社員のモチベーションもアップするでしょう。また、担当者がしっかり社員に目的を伝え続けることで、重要度が浸透し、情報の共有化が促進できます。

2. スモールスタートで始めて社内に成功事例を作る

いくら情報の共有化が大切でも、いきなり大きな変更を強いるのは悪手です。変革の負担が社員に重くのしかかり、せっかくの導入が失敗に終わってしまいかねません。

まずは少人数のチームや部署から、小さくスタートして、検証と改善を繰り返しながら成功事例を作っていきましょう。スモールスタートで自社のスタイルを作りあげてから、少しずつ社内に広げていくのが順当です。

3. 多機能なナレッジマネジメントツールは導入しない

どんなに素晴らしいツールでも、機能が多すぎて社員が使いこなせなければ意味がありません。共有化した情報を多くの社員に活用してもらうために、操作性がシンプルで、わかりやすく使いやすいツールであることが重要です。

ツールを選定する際には「必要な機能があるか」のほかに、以下もあわせて検討しましょう。

• 操作のわかりやすさ
• 入力のしやすさ
• 外部システムとの連携
• 検索性
• 外出先での入力に対応できるか

また共有化はできたものの、表計算、メール、データベースなど多種多様な情報が点在している、といったケースも散見されます。

これでは目指す情報を見つけるのが難しいでしょう。企業内検索システム（エンタープライズサーチ）などのツールを活用して、情報の一元管理が望まれます。

情報の共有化を推進するおすすめツール5選

情報の共有化の肝はツールです。しかしどんなツールを使うにせよ、すべての会社にフィットするような、万能ツールは存在していません。

そのため特徴の異なる複数のツールを選んで組み合わせ、自社の目的にかなった仕組みを作りあげていくのが現実的です。
現在よく使われているツールの特徴を簡単に解説しましょう。

・データベース
・グループウェア
・ヘルプデスク
・データマイニング
・エンタープライズサーチ（企業内検索システム）

データベース

データベースは大量のデータをまとめて一元管理し、検索やデータの呼び出しなど様々な処理や加工がしやすいよう整理したもの。

情報をデータベース化することにより、複数の箇所を探し回ることなく目的のデータにアクセスできるため、業務の効率化が見込めるでしょう。情報の蓄積だけでなく、必要に応じて情報が取り出しやすい環境を構築することが肝要です。

グループウェア

グループウェアは、メールやチャットなどのコミュニケーション、スケジュール調整、ファイル共有などの機能をまとめたソフトウェアのこと。

業務の流れを把握しやすく、また情報をタイムリーに共有できるため、社内コミュニケーションツールとしても活用できます。

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、社員からの問合せをデータベース化し、自動的にFAQを作成、社員のためのヘルプデスクとして活用できるツールです。

このヘルプデスクの活用で、マニュアルを参照するよりも目指す情報にアクセスしやすくなるでしょう。社内ヘルプデスク以外に、顧客からよくある問合せをとりまとめた、カスタマーサポート特化型のヘルプデスクも存在します。

データマイニング

おもに経営支援、商品開発、営業支援などの分野で活用されているデータマイニングツール。

マイニングとは「採掘」という意味で、膨大なビッグデータを採掘し、そこから経営分析や営業戦略の分析などを導き出すためのツールです。

エンタープライズサーチ（企業内検索システム）

企業内に存在する膨大なデジタルデータを、横断的に素早く検索できるのが企業内検索エンジンは、情報の共有化のために大いに活用したいツールのひとつ。

社内ファイルサーバやデータベースだけでなく、クラウドにアップした情報も同時に検索できるため、業務の効率化、社員の生産性アップが期待できます。

参考：エンタープライズサーチとは？主な機能や導入メリット・活用事例を解説

まとめ

今回は企業における「情報の共有化」が重要な理由と具体的な解決策について解説しました。

社内情報を適切に共有することによって、社員やチームがレベルアップしていくほか、経営戦略やイノベーションのヒントも得られます。蓄積してきた大切なデータや、社員それぞれが持つノウハウなどの「お宝」を眠らせておく手はありません。

ぜひとも積極的に、情報の共有化を進めていきましょう。

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